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Définir comment votre service doit fonctionner.

Pour un service nouveau ou existant, nous précisons le résultat attendu, le parcours client, les rôles des équipes et les réponses aux difficultés.

  • Résultat attendu
  • Parcours client
  • Rôles et relais
  • Expérience client

Ce que le service apporte et la manière de l’obtenir ne vont pas l’un sans l’autre.

Le résultat, c’est ce que le service produit concrètement. L’obtention, c’est ce que le client doit faire, comprendre ou fournir pour y accéder. Ces deux dimensions peuvent échouer séparément : un accueil chaleureux ne compense pas un résultat technique faible, un résultat correct ne rachète pas une obtention qui épuise. La mission les conçoit ensemble, avant d’investir davantage.

Vous pouvez alors :

  • Choisir entre plusieurs façons de produire le résultat, avant d’investir dans une seule.
  • Repérer où le service risque d’échouer, avant qu’un client ne le découvre en le vivant.
  • Décider de construire, différer ou arrêter, avant d’annoncer une promesse que les moyens ne tiennent pas encore.

Vos clients ont-⁠ils inspiré la conception de votre service — ou l’avez-⁠vous conçu à partir de vos processus ?

Déroulement de la mission

Concevoir le service, y compris lorsque le parcours se complique.

  1. Cadrer le fonctionnement à concevoir

    Nous précisons le résultat attendu, les personnes concernées, les contraintes et ce qui reste ouvert. Lorsque plusieurs réponses sérieuses existent, nous les comparons.

    Vous repartez avec

    Le résultat recherché, le périmètre, et ce qui reste à concevoir.

  2. Décrire le parcours, les rôles et les situations difficiles

    Nous décrivons ce que le client fait et comprend à chaque moment, qui fait quoi de votre côté, et ce qui se passe quand quelque chose ne fonctionne pas.

    Vous repartez avec

    Le parcours de bout en bout, les rôles, et les réponses prévues aux imprévus.

  3. Rendre la conception concrète et l’ajuster

    Cartes, scénarios ou maquettes rendent la conception tangible. Lorsque c’est prévu, nous la confrontons à des situations réelles, puis nous l’ajustons.

    Vous repartez avec

    La conception retenue, décrite assez précisément pour être réalisée.

Ces étapes ne sont pas strictement successives : une difficulté observée peut conduire à revoir un choix de conception, voire à revenir sur la valeur choisie.

Point de départ

La mission peut concerner un service nouveau, une refonte ou une difficulté précise. Une interface, un canal ou un outil déjà choisi peut faire partie de la demande : nous examinons alors le résultat qu’il doit servir et les marges de conception. Nous précisons avec vous ce qui est nécessaire pour concevoir le fonctionnement attendu, sans mission préalable imposée.

Le cadre de la collaboration, de la session d’orientation à la restitution, et la manière dont nous étayons nos conclusions valent pour les quatre missions.

Notre méthode

Un périmètre à la mesure de votre demande.

Le périmètre et le niveau de détail sont définis selon votre demande ; ils fixent la durée de la mission, précisée dans la proposition avant tout engagement. Voici trois configurations possibles.

Refonte ciblée
Une étape, une interaction ou une difficulté délimitée.
Conception de service
Un service nouveau ou une refonte plus large.
Conception avec plusieurs acteurs
Des rôles et des relais à organiser entre équipes, sites ou partenaires.

Ce que la mission vous demande.

  • Une personne de référence chez vous, qui suit la mission et facilite les accès.
  • L’accès aux équipes et, si possible, aux clients qui vivent le service aujourd’hui.
  • Les éléments existants : procédures, outils, réclamations, données d’activité.
  • Du temps de la direction : au cadrage, à la fin de chaque étape et à la restitution.

Ce que vous recevez

Un service décrit assez précisément pour être réalisé.

  • Le parcours du service, de bout en bout

    Le résultat attendu, le parcours par lequel la personne l’obtient, la part qui revient à chacun et ce qui est prévu lorsque cela ne se passe pas comme prévu.

  • Les représentations du service

    Cartes, scénarios ou maquettes qui montrent les étapes, les informations, les responsabilités et le traitement des difficultés.

  • Les conditions à réunir avant de mettre le service en œuvre

    Ce qui peut être décidé ou engagé maintenant, ce qui doit encore être préparé et ce qui pourrait faire évoluer la conception.

  • De quoi briefer une équipe ou un prestataire

    Ce qui est fixé, ce qui reste à adapter et les responsabilités à confirmer, sans rouvrir la conception à chaque étape.

La conception peut être remise et utilisée de façon autonome. Elle ne vaut pas, à elle seule, mise en service, fiabilité démontrée ou déploiement complet. Ces travaux sont inclus uniquement lorsqu’ils sont explicitement prévus avec vous.

À découvrir

Une autre mission porte sur ce qui permet de tenir le service au quotidien : repères de qualité, moyens, responsabilités et marges de décision.

Rendre le service fiable

Par où commencer ?

Session d’orientation · 45 minutes · offerte · sans engagement

Clarifiez votre projet et ses implications réelles.

Après la session, vous recevez une Fiche de cadrage sous deux jours ouvrés, même lorsqu’aucune mission n’est proposée.

Cette fiche présente une première analyse, fondée sur les éléments partagés pendant la session, sans vérification indépendante.

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