Rester la banque de référence de vos clients, face au Mobile Money et aux fintechs.
Banque
Derrière chaque opération, un client et un service à tenir.
Vos décisions de services financiers
Quelques questions que le nombre de comptes ouverts ne tranche pas.
- Comprendre
Comprendre les choix des clients
Pour quels clients et quelles situations votre banque veut-elle être réellement utile ?
À examiner
- Pour quelles opérations les clients utilisent-ils effectivement la banque ?
- Pourquoi le client retire-t-il ou transfère-t-il immédiatement les fonds reçus ?
- Choisir
Choisir les priorités du service
Comment simplifier et adapter l’offre sans fragiliser sa viabilité ?
À examiner
- Quelles offres sont détenues sans usage, vendues sans besoin démontré ou maintenues par inertie ?
- Quels frais, conditions ou exclusions produisent des incompréhensions et des réclamations ?
- Concevoir
Revoir ou concevoir le service
Comment combiner agence, application, USSD, Mobile Money et recours humain ?
À examiner
- Quels parcours commencent sur un canal et se terminent sur un autre, volontairement ou par contrainte ?
- Qui détecte, explique, résout et rembourse une transaction échouée ou en suspens ?
- Fiabiliser
Rendre le service fiable
Les équipes, systèmes, données et partenaires permettent-ils de tenir la promesse au quotidien ?
À examiner
- Quels contournements permettent aujourd’hui au service de fonctionner et quels risques créent-ils ?
- Où les ressaisies, doublons, données manquantes et incohérences apparaissent-ils ?
Ce que vous pouvez nous confier.
Trois demandes possibles
Comment nous les abordons
Comprendre la place d’un compte ou d’un service dans les pratiques des clients
Examiner les situations d’usage et les alternatives, pour établir ce que les clients vous confient réellement et les raisons documentées de leurs choix.
Revoir la répartition du service entre agence, application et partenaires
Définir les opérations, l’assistance et les relais entre canaux, avec les responsabilités nécessaires au traitement des difficultés.
Tenir les délais et le temps d’attente que vous annoncez à vos clients
Examiner ce qui les détermine en arrière-plan — procédures, ressaisies, erreurs à reprendre, effectifs aux heures chargées —, pour préciser les changements d’organisation qui permettent de tenir la promesse.
Ce que ce travail rend visible.
La place que la banque occupe réellement
Les opérations pour lesquelles les clients utilisent vraiment la banque — quotidien, épargne, crédit, réception du salaire —, celles où elle n’est qu’un passage obligé, et celles qu’ils déplacent ailleurs.
Nourrit votre décision de priorité : dans quelles situations, et pour quels clients, devenir la solution la plus utile.
Où le parcours se fragmente entre canaux et partenaires
Ce que le client doit répéter, ce qui ne le suit pas d’un canal à l’autre, et qui prend l’incident en charge.
Nourrit votre décision de répartition : quelle opération sur quel canal, et quand un appui humain est nécessaire.
Ce que vos engagements de service exigent en coulisses
Les procédures, les ressaisies, les erreurs à reprendre et les effectifs aux heures chargées qui font l’attente au guichet ou le délai d’accord d’un prêt — tout ce que le client ne voit pas.
Nourrit votre décision d’engagement : quels délais annoncer, et quels moyens réunir pour les tenir.
Les décisions de risque, la conformité et les interventions sur les systèmes bancaires restent aux responsables et spécialistes concernés ; nous nous associons à eux lorsque la mission le demande.
Par où commencer ?
Session d’orientation · 45 minutes · offerte · sans engagement
Clarifiez votre projet et ses implications réelles.
Après la session, vous recevez une Fiche de cadrage sous deux jours ouvrés, même lorsqu’aucune mission n’est proposée.
Cette fiche présente une première analyse, fondée sur les éléments partagés pendant la session, sans vérification indépendante.
Échanger 45 minutes