Tout passe par vous. Qu’est-⁠ce qui manque à votre équipe pour décider ?

Une demande simple, plusieurs engagements

Le dirigeant voudrait éviter ces appels. Pourtant, savoir accueillir un client, connaître la disponibilité réelle et avoir l’autorisation de décider sont trois choses différentes.

Les pratiques de gestion donnent un repère

Le profil Cameroun 2024 de la Banque mondiale examine notamment le traitement des problèmes de service et les objectifs retenus. Ses indicateurs de gestion concernent les entreprises couvertes d’au moins vingt employés. Ils ne mesurent pas la dépendance au dirigeant des petites structures.

Dans votre établissement, des consignes contradictoires peuvent entretenir l’hésitation : satisfaire le client, mais demander une validation pour chaque adaptation.

Clarifiez une décision qui revient souvent

Reprenez quelques appels récents avec l’équipe. Quelle information manquait ? L’agent pensait-⁠il avoir le droit de décider ? Avait-⁠il reçu des réponses différentes dans des cas comparables ?

Choisissez une demande fréquente. Précisez ensemble ce que l’équipe peut accepter, les informations à consulter et les limites nécessitant un arbitrage. Vérifiez que l’équipe peut consulter ces informations et joindre une personne habilitée à décider pendant le service.

Essayez ce fonctionnement sur quelques situations. Examinez le délai de réponse, les engagements envers les clients suivants, les interventions du dirigeant et la charge de l’équipe. Réduire les appels ne suffit pas si les erreurs augmentent.