Reconstituer une situation rattrapée par l’équipe
Une fiche pour reconstituer une situation récente où l’équipe a dû reprendre le travail, et préparer une amélioration avec elle.
Vous repartez avec La fonction à préserver, une modification à examiner avec l’équipe, et ce qu’il faudra observer.
Feuille de travail · Fiche pratique · statonshare
DateÉquipeSituation examinée
Choisir une situation
Choisissez une situation récente et précise, anonymisée. Décrivez les faits, sans chercher de responsable à blâmer.
Sept points à reconstituer
- Ce qui devait se passer
- Quel résultat le client attendait-il ? Quel était le déroulement prévu ?
- Ce qui a bloqué
- À quelle étape ? Quelle information, quel relais ou quel moyen a manqué ? Distinguez ce qui est constaté de ce qui reste une hypothèse.
- Ce que l’équipe a fait pour avancer
- Appel, nouvelle saisie, vérification, déplacement, validation supplémentaire : qui a été mobilisé ?
- Le temps et les moyens employés
- Quel temps supplémentaire, quels outils ou accès ? Notez « non mesuré » si vous ne le savez pas.
- Le résultat pour le client
- A-t-il obtenu ce qu’il attendait ? A-t-il dû attendre, revenir, renvoyer une pièce ou répéter sa demande ?
- La répétition
- Cas isolé ou reprise déjà rencontrée ? Sur quelles observations vous appuyez-vous ?
- Le relais disponible
- Si la personne qui intervient d’habitude est absente, qui peut agir, avec quelles informations et quelles autorisations ?
Une suite à préparer
- La fonction à préserver
- Ce que l’ajustement permet aujourd’hui au service de tenir.
- Une modification à examiner
- Avec l’équipe, avant de toucher à l’arrangement.
- Ce qu’il faudra observer
- Pour savoir si la modification aide vraiment.
Cette fiche éclaire une situation. Elle ne suffit ni à établir sa cause, ni à justifier la suppression d’un arrangement qui permet encore au service de fonctionner.
Apportez cette feuille à votre session d’orientation de 45 minutes, gratuite et sans engagement : statonshare.com/orientation