Ce que le client comprend de sa couverture : sept questions à se poser
Une checklist pour examiner la souscription et les attentes, produit par produit, avec les mots du client.
Vous repartez avec Un écart précis entre ce que le client croit couvert et ce que prévoit le contrat, et le point à vérifier.
Feuille de travail · Checklist · statonshare
Sept questions sur la souscription et les attentes
Choisissez un produit précis. Pour chaque point, notez ce que le client explique avec ses mots, l’information fournie et ce qui reste à vérifier.
01Quel risque voulait-il couvrir ?
Quelle situation souhaitait-il anticiper ? Pour lui-même, un proche, un bien ou son activité ?
02Quelle prise en charge attend-il ?
Dans quels cas pense-t-il pouvoir solliciter l’assurance ? Que s’attend-il à recevoir ?
03Quelles limites a-t-il retenues ?
Selon le produit, peut-il expliquer les exclusions, plafonds, franchises ou délais de carence qui le concernent ?
04Quelles dépenses pense-t-il devoir supporter ?
Distingue-t-il ce qu’il paie pour être assuré de ce qui pourrait rester à sa charge lors d’un sinistre ?
05Quelles démarches connaît-il ?
Qui contacterait-il ? Quelles premières actions et quels justificatifs pense-t-il nécessaires ? Où trouverait-il de l’aide ?
06Qu’a expliqué le distributeur ?
Quels mots, exemples et supports ont été utilisés ? Sont-ils cohérents avec le produit souscrit et les informations de l’assureur ?
07Quelles difficultés ou questions restent ouvertes ?
Qu’est-ce que le client hésite à expliquer ? A-t-il reçu des réponses contradictoires ou découvert une condition après la souscription ?
Comment utiliser les réponses
Ne produisez pas un score global de « bonne compréhension ». Repérez plutôt un écart précis :
Le client pense que [situation] est couverte. Cette attente semble liée à [message ou explication]. Nous devons vérifier [point] avant de décider quoi corriger.
L’écart repéré :
Comparez plusieurs situations, y compris celles de clients qui n’ont jamais déclaré de sinistre.
Cette checklist prépare une amélioration des explications, des supports ou du parcours. Elle ne permet pas, à elle seule, de trancher la validité d’une garantie ou d’un refus de prise en charge.
Apportez cette feuille à votre session d’orientation de 45 minutes, gratuite et sans engagement : statonshare.com/orientation