Pourquoi un questionnaire ne suffit pas
Il peut mesurer ce que vos clients déclarent. Pour comprendre pourquoi ils choisissent, reviennent ou abandonnent, il faut aussi regarder ce qui leur est arrivé.
Un client peut répondre « facile » et retourner en agence
Quand le questionnaire aide vraiment
Une fois les situations mieux comprises, il peut aider à mesurer la fréquence d’une difficulté dans un groupe interrogé, comparer des réponses ou suivre une perception dans le temps.
Vous savez alors ce que vous cherchez à mesurer et quelles personnes interroger.
Trois questions avant de le lancer
- Quelle décision les réponses devront-elles éclairer ?
- Qui laisserons-nous de côté si nous interrogeons uniquement nos clients actuels ?
- Que savons-nous déjà des choix et des abandons vécus par les clients ?
Si vous ne pouvez pas encore répondre à ces trois questions, examinez d’abord quelques expériences récentes de vos clients. Vous pourrez ensuite poser des questions plus pertinentes à davantage de personnes.