Peu de réclamations : que savez-⁠vous des clients qui se taisent ?

Le problème a été signalé, mais ne figure pas au bilan

Sans trace de cet échange, la direction peut ignorer la difficulté et le temps consacré par l’équipe à y répondre.

Réclamer peut demander un effort jugé inutile

Dans un témoignage publié par Cameroon Tribune en mars 2020, un habitant de Yaoundé explique avoir renoncé à contester ses factures faute de temps et de retour à ses précédentes interpellations.

Ce cas ancien ne mesure pas la fréquence du renoncement. Il rappelle qu’un problème ressenti et une plainte enregistrée sont deux événements distincts. Le silence ne prouve, à lui seul, ni satisfaction ni insatisfaction.

Reliez les difficultés entendues à une réponse

Avec les agents, retrouvez quelques incidents : ce que le client a signalé, la réponse apportée et ce qui reste à résoudre. Prévoyez un moyen simple de noter le problème signalé, la réponse apportée et ce qu’il reste à résoudre.

Examinez aussi la démarche du client : sait-⁠il qui contacter, doit-⁠il répéter son récit et peut-⁠il connaître la suite ? Faciliter le signalement ne suffit pas : il faut aussi préciser qui répond aux clients et prévoir les moyens de traiter leurs demandes.

Interrogez quelques clients qui n’ont rien signalé, sans supposer qu’ils représentent tous les autres. Puis reliez les problèmes confirmés à une correction précise. Si les plaintes augmentent, regardez aussi les délais, les relances et les difficultés résolues.