Savez-vous ce que vos clients essaient réellement d’accomplir ?
Cinq questions simples avant de revoir une offre, un parcours ou un service.
Vous repartez avec Ce que vous savez déjà, ce que vous supposez encore, et la question qui peut changer la décision.
Feuille de travail · Checklist · statonshare
Cinq questions avant de décider
Répondez d’abord avec ce que vous connaissez déjà. L’objectif n’est pas d’être exhaustif : il est d’identifier la question qui mérite vraiment d’être éclaircie.
01Quelle situation pousse le client à chercher une solution ?
Partez d’un épisode récent : qu’est-ce qui s’est passé, pour qui, et pourquoi fallait-il agir à ce moment-là ? Un segment ou un profil ne suffit pas à décrire cette situation.
02Quel résultat cherche-t-il réellement à obtenir ?
Au-delà du produit ou du canal utilisé, cherchez le résultat attendu : gagner du temps, réduire un risque, obtenir de l’aide, garder le contrôle ou réaliser une activité importante.
03Que fait-il lorsqu’il ne nous choisit pas ?
Un concurrent n’est pas la seule alternative. Le client peut demander de l’aide à un proche, utiliser un autre canal, reporter son besoin ou renoncer. Ces choix expliquent souvent mieux la décision que les seules réponses sur votre offre.
04Quel effort lui demande notre service ?
Comptez tout ce qu’il doit faire pour arriver au résultat : se déplacer, attendre, comprendre, fournir une information, payer, demander de l’aide ou recommencer après un problème. Ce qui est simple pour l’organisation ne l’est pas toujours pour le client.
05Quelle décision cette compréhension doit-elle éclairer ?
Formulez le choix à faire : revoir une priorité, une offre, un parcours, une capacité ou un investissement. Sans décision précise, on accumule des informations intéressantes sans savoir quoi en faire.
En tirer une décision
Ne cherchez pas à totaliser vos réponses. Notez simplement :
- Ce que nous savons déjà
- Les situations, attentes ou difficultés que vous pouvez décrire clairement à partir d’exemples récents.
- Ce que nous supposons encore
- Les explications que vous tenez pour vraies sans savoir encore si elles correspondent aux choix réels des clients.
- La question qui pourrait changer la décision
- Retenez une question importante : si la réponse était différente de ce que vous croyez, quel choix devriez-vous revoir ?
La question à transmettre : Devons-nous… pour… alors que nous ne savons pas encore…
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