La place réelle de votre banque : six questions de terrain
Une checklist pour partir de la dernière opération d’un client, plutôt que des produits qu’il détient.
Vous repartez avec Une piste à vérifier : ce que le client a choisi, pour quelle raison, et où il a buté.
Feuille de travail · Checklist · statonshare
Six questions sur une opération récente
Partez d’une opération concrète racontée par un client. Distinguez ce qu’il a fait, les raisons qu’il donne et vos propres hypothèses.
01Quelle opération voulait-il réaliser ?
Recevoir un revenu, régler un achat, payer un fournisseur, garder une réserve, envoyer de l’argent : le résultat recherché, pas seulement le produit bancaire.
02Dans quelles circonstances ?
À quel moment, depuis quel lieu, avec quel délai ? L’opération était-elle habituelle, exceptionnelle ou urgente ?
03Quelle était sa situation ?
Agissait-il pour lui-même, pour sa famille ou pour son activité ? Avait-il besoin d’aide ?
04Quelle solution a-t-il réellement utilisée ?
Votre banque, une autre, le mobile money, des espèces, ou plusieurs à la suite. Recevoir de l’argent sur le compte puis le retirer est déjà un usage du compte.
05Pourquoi l’a-t-il choisie ?
Coût, disponibilité, confiance, habitude, simplicité, acceptation par le destinataire. S’il parle de « facilité », demandez ce qui était concrètement plus facile.
06Où a-t-il rencontré une difficulté ?
Accès à l’argent, compréhension des frais, réalisation, confirmation ou résolution d’un problème. A-t-il demandé de l’aide, changé de solution ou abandonné ?
La piste à vérifier
Pour [cette opération], le client a choisi [cette solution] pour [la raison qu’il donne] ; la difficulté se situe à [cette étape].
Un témoignage ouvre une piste ; il ne représente pas toute votre clientèle. Comparez plusieurs situations avant de choisir une amélioration.
Apportez cette feuille à votre session d’orientation de 45 minutes, gratuite et sans engagement : statonshare.com/orientation