Un service numérique : quelle autonomie vos clients souhaitent-ils vraiment ?
Une opération réussie en ligne ne dit pas qui en a accompli chaque étape, ni si le client pourrait ou souhaiterait la refaire seul.
Qui a réellement fait l’opération ?
Dans une étude menée en Côte d’Ivoire et publiée en 2026, beaucoup de femmes membres de groupes d’épargne comprennent les SMS signalant un transfert reçu, mais s’appuient sur leurs enfants, leur conjoint ou un agent pour envoyer de l’argent. Ce constat vaut pour la population étudiée. Il montre qu’utiliser un service numérique ne veut pas dire effectuer seul toutes les opérations.
Une aide peut répondre à autre chose qu’un manque de compétence
Au Kenya et en Tanzanie, des utilisateurs de mobile money expliquent recourir à un agent pour des raisons de temps, de coût, de disponibilité ou de confiance. Expliquer, guider et faire à la place ne produisent pas le même résultat ; une opération achevée avec de l’aide ne prouve pas un apprentissage.
L’objectif n’est donc pas forcément de supprimer l’assistance, mais de permettre au client d’agir avec le niveau d’autonomie qu’il souhaite, dans des conditions sûres, sans qu’il ait à partager ses codes secrets.
Sources et contexte
Cody Bock et collègues (American Institutes for Research) et Angelika Kessler et collègues (CARE Pays-Bas et CARE Côte d’Ivoire), Évaluation d’impact de l’intervention de littératie numérique MoussoBara. Résultats de l’étude de référence, février 2026, p. 26. Communautés rurales ivoiriennes ; résultats déclarés.
Karen Sowon et collègues, The Role of User-Agent Interactions on Mobile Money Practices in Kenya and Tanzania, 2023. 72 entretiens, 36 par pays ; pratiques déclarées, qui ne prouvent pas une préférence durable pour l’assistance.
La scène de la réservation est fictive.