L’autonomie du client, opération par opération
Une fiche d’observation. Elle ne sert pas à attribuer un niveau général d’autonomie au client, mais à comprendre une opération précise.
Vous repartez avec Le déroulé d’une opération : qui agit à chaque étape, et quelle aide le client souhaite.
Feuille de travail · Fiche pratique · statonshare
Choisir une opération
Prendre rendez-vous, consulter une information, déposer une demande ou effectuer un paiement. Pour chaque point, distinguez ce qui est observé, ce que le client déclare et ce qui reste à vérifier.
Observez avec l’accord du client, sans noter de codes secrets ni de données sensibles, et sans lui faire tenter une opération risquée.
Sept points à observer
- Le résultat recherché
- Que voulait obtenir le client, dans quel délai, depuis quel lieu et avec quel équipement ?
- Les étapes et les personnes
- Qui a lu, saisi, choisi, validé et vérifié ?
- Les difficultés
- Où le parcours a-t-il ralenti ou été interrompu ? Notez la difficulté sans en supposer la cause.
- L’aide reçue
- De qui venait-elle : personnel, proche, autre intermédiaire ? A-t-elle expliqué, guidé ou fait à la place ?
- Ce que le client comprend
- Peut-il dire, avec ses mots, ce qu’il a fait et comment il sait que l’opération a réussi ?
- Le résultat et l’effort restant
- L’objectif est-il atteint ? Reste-t-il une vérification, un déplacement ou une attente ?
- Le choix pour la prochaine fois
- Comment souhaiterait-il procéder, et de quoi aurait-il besoin ? S’il veut agir seul, sa capacité à recommencer est-elle vérifiée ?
À retenir
Une difficulté ne prouve pas un manque de compétence ; une aide reçue ne prouve pas une préférence ; une opération réussie ne prouve pas un apprentissage.
Apportez cette feuille à votre session d’orientation de 45 minutes, gratuite et sans engagement : statonshare.com/orientation