Restaurant : vos clients disent qu’ils reviendront. Reviennent-⁠ils ?

Dire « je reviendrai » ne dit pas ce que le client choisira ensuite

Un déjeuner apprécié entre collègues ne prédit pas forcément le prochain repas en famille. Une personne de passage peut aussi être satisfaite sans avoir bientôt l’occasion de revenir.

Une association avec l’intention, sans suivi des visites

Une étude publiée en 2021 auprès de 71 clients de restaurants de Yaoundé rapporte une association entre qualité perçue et intentions de réachat. Son questionnaire recueille notamment satisfaction, intention de continuer à acheter et recommandation ; il ne suit pas les visites ultérieures.

Cette étude locale ne donne donc ni taux de retour réel ni garantie commerciale. Distinguez ce que le client a vécu, ce qu’il envisage et ce qu’il fait ensuite.

Précisez le retour que vous voulez favoriser

Choisissez une occasion : déjeuner de semaine, repas de groupe ou commande à emporter. Avec quelques clients qui reviennent et d’autres qui ont choisi ailleurs, retrouvez ce qui a facilité ou empêché ce choix.

Si un suivi autorisé des réservations ou de la fidélité existe, examinez les visites identifiées. Sinon, les fréquences déclarées et les ventes par créneau donnent des tendances, sans identifier les répondants d’un questionnaire anonyme.

Testez une modification qui répond à la difficulté que vous avez identifiée. Suivez les visites, la prestation réellement servie et le travail supplémentaire des équipes, en tenant compte des autres changements survenus pendant l’essai.