Une solution a été mise en place. Qu’est-ce qui montre qu’elle aide ?
Un outil installé, une procédure modifiée, un relais organisé : le changement est engagé. Mais qu’a-t-il changé pour le client et pour l’équipe ?
Installer n’est pas encore aider
- La mise en place
- Ce qui a effectivement été réalisé : un outil installé, une procédure modifiée, un relais organisé.
- L’usage
- Qui utilise la solution, pour quelles tâches ; qui garde un autre moyen, et pourquoi.
- Le résultat
- Ce qui a changé sur le problème initial : délai, erreurs, déplacements, effort demandé. Un avis positif indique comment la personne a vécu le service ; il ne prouve pas qu’elle a gagné du temps.
- L’explication
- La fréquentation, les effectifs ou les horaires ont-ils aussi changé ? Une différence avant-après ne suffit pas à établir la cause.
Un prototype prometteur reste à confirmer
En 2015, l’institution de microfinance indienne Janalakshmi teste pendant six semaines trois prototypes pour améliorer l’expérience de ses clients. Les améliorations simples en agence se révèlent faciles à étendre. Pour le prototype qui modifie la façon d’obtenir un prêt, les résultats du premier essai ne suffisent pas : une phase pilote doit apporter des informations supplémentaires avant de décider de l’étendre.
L’effort d’évaluation doit rester proportionné. Une petite correction réversible et une extension coûteuse ne demandent pas les mêmes preuves.
Sources et contexte
Gayatri Murthy, Can a Good Customer Experience for the Poor Benefit Business?, CGAP, 20 novembre 2015. Récit d’un projet mené avec Janalakshmi en Inde ; il ne mesure pas l’effet commercial des prototypes.
HM Treasury, The Magenta Book, guide britannique de l’évaluation : une évaluation proportionnée aux enjeux de la décision.
La scène du logiciel est illustrative.